Lo que hay que revisar antes de la temporada alta

Todo lo que va a fallar en diciembre ya está fallando hoy. La diferencia es que en agosto falla sin testigos: hay medio hotel ocupado, la mitad del personal de vacaciones y cualquier cosa rara se resuelve en una mañana sin que nadie se entere.

En temporada alta eso se acaba. No hay ventana para tocar nada, cada minuto de sistema caído se cuenta en huéspedes esperando en recepción, y el proveedor que en septiembre venía en dos horas ahora tiene a otros seis clientes con la misma urgencia. Por eso la revisión seria se hace ahora: no porque haya algo roto, sino porque es el único momento del año en que arreglarlo es barato.

Son cinco cosas. Ninguna es técnica: se le pueden preguntar tal cual a quien lleve la tecnología del hotel.

1. El wifi se mide con el hotel lleno, no vacío

En septiembre el wifi de cualquier hotel funciona perfecto. Es normal: la cobertura casi nunca es el problema. El problema es la densidad, y la densidad solo aparece con el hotel a tope.

Trescientas habitaciones ocupadas no son trescientos dispositivos: son ochocientos o novecientos, entre teléfonos, tablets, portátiles y televisores. Y no se reparten de forma pareja. Se amontonan en los mismos sitios y a las mismas horas: el lobby en el check-in de la tarde, el buffet a las ocho de la mañana, la piscina al mediodía, el salón cuando hay un evento.

Lo que hay que preguntar no es cuántos metros cubre cada punto de acceso, sino cuántos dispositivos aguanta a la vez y qué pasa cuando se pasa de ahí. Y luego mirar el dato del año pasado en esas mismas fechas y esas mismas zonas. Si nadie lo guardó, ese es el primer arreglo de la lista: sin histórico se decide a ciegas todos los años.

Mala señal: “el wifi va bien”, dicho en septiembre.

2. La segunda línea de internet, y que sea de verdad la segunda

Hoy un hotel sin internet no es un hotel con los huéspedes enfadados: es un hotel que no puede operar. El sistema de gestión está en la nube, los puntos de venta cobran contra el servidor, las llaves se graban contra el sistema, los canales de reserva actualizan disponibilidad solos. Cae la línea y se para el negocio, no el entretenimiento.

Casi todos los hoteles tienen una segunda línea contratada. Bastantes menos tienen una segunda línea que sirva. Conviene comprobar dos cosas:

• Que sea de otro proveedor y entre por otro sitio. Muchos respaldos van por la misma zanja y el mismo poste que la principal. Una retroexcavadora se lleva las dos a la vez y el contrato de respaldo no sirve de nada.
• Que alguien la haya probado este año. Desconectar la principal a propósito, un martes de septiembre a las diez de la mañana, y ver qué se cae y en cuánto vuelve. Es incómodo y es la única forma de saberlo. Descubrirlo el 24 de diciembre sale mucho más caro.

3. Los equipos que nadie mira desde hace años

En el armario de comunicaciones hay aparatos que llevan cinco años encendidos sin dar un problema, y precisamente por eso nadie los mira. Dos cosas caducan ahí en silencio:

• Las licencias de seguridad. Un firewall con la licencia vencida no se apaga: sigue encendido, sigue pareciendo que protege, y deja de recibir actualizaciones. Protege de las amenazas de hace dos años.
• El soporte del fabricante. Si un equipo central muere en plena temporada y no hay contrato de sustitución, el reemplazo no llega en horas: llega en semanas, y hay que importarlo.

La revisión cabe en una tabla de tres columnas: qué está fuera de garantía, qué licencia vence en los próximos seis meses y qué lleva más de un año sin actualizarse. Con esa tabla delante se decide en diez minutos qué se renueva antes de noviembre y qué puede esperar a enero.

4. Quién responde un domingo a las once de la noche

La temporada alta no ocurre en horario de oficina. Ocurre justo al revés: los fines de semana largos y las noches de Navidad y Fin de Año son cuando más gente hay dentro del hotel y menos gente hay de guardia en todas partes.

Lo que hay que tener por escrito, y en una sola hoja:

• A quién se llama, por qué vía y en qué orden si el primero no contesta.
• En cuánto tiempo se compromete a responder, y qué pasa si no lo hace.
• Quién autoriza un gasto a esa hora. Si a las once de la noche hay que cambiar un equipo, alguien tiene que poder decir que sí sin esperar al lunes.

Un número de móvil personal que suele contestar no es un servicio: es un favor. Y los favores tienen la mala costumbre de estar de vacaciones justo la semana que más falta hacen.

5. El respaldo que nadie ha restaurado nunca

Una copia de seguridad que jamás se ha restaurado no es una copia de seguridad: es una suposición. Y las hay que llevan años haciéndose sobre una carpeta que se dejó de usar, o guardándose en el mismo sitio que el original.

La prueba es sencilla y se hace en una mañana: elegir algo de verdad —una base de datos, la carpeta de un departamento— y restaurarlo, cronometrando cuánto tarda. Ese número es el dato que importa, no cuántos respaldos hay. Si tarda ocho horas, ya sabes que un problema del 26 de diciembre se resuelve el 27.

Y queda la pregunta incómoda, que no es de tecnología sino de negocio: si el sistema de gestión se cae en plena entrada de huéspedes, ¿cómo se sigue cobrando y registrando entradas mientras vuelve? Tener eso escrito en un papel, aunque sea a mano, vale más que el respaldo más caro.

Cuándo hacer todo esto

Ahora. Agosto y septiembre son los únicos meses en que se puede cambiar un equipo, cortar una línea a propósito o probar una restauración sin que lo note un huésped. A partir de noviembre ya solo se pueden poner parches, y los parches de temporada alta se quedan puestos hasta el año siguiente.

Ninguna de las cinco preguntas necesita saber de tecnología para hacerse. Lo que sí hace falta es criterio para juzgar las respuestas, porque casi todas van a llegar en forma de “eso está bien”. La respuesta útil no es esa: es el papel que hay detrás.

Si quieres las cinco respuestas en un documento, con lo urgente separado de lo que puede esperar, eso es exactamente un diagnóstico. Si de ahí sale trabajo —montar la segunda línea, renovar la red, cambiar la centralita—, lo dirigimos de principio a fin para que llegue antes de la temporada. Y si lo que falta no es un arreglo puntual sino alguien que lleve esto todo el año y no se acuerde en octubre, eso es la dirección de TI.